В Украине снова вырос интерес к открытию бизнеса: за прошлый год в стране зарегистрировали 29 тысяч новых компаний. На этом фоне особенно заметны предприниматели, которые не просто выживают в кризис, а масштабируют бизнес за счет цифровых инструментов и управленческой гибкости.
Но что помогает принимать верные решения? Об этом поговорили с членом интернациональной ассоциации электронной коммерции ECDMA Владиславом Гаврилюком — основателем сети V.J.COFFEE, который открыл первую МАФ-кофейню накануне пандемии, в период изоляции запустил полноценную кофейню и сейчас продолжает развивать бизнес, управляя сетью из пяти кафе, и планирует открыть как минимум две новые торговые точки. В этом году его принципы управления с использованием цифровых инструментов отметила профессиональная международная премия.
За последние 6 лет тысячи предпринимателей свернули дело, вы же расширили сеть до 5 точек. Участвуя в глобальном развитии бизнеса в составе международного объединения предпринимателей, вы можете видеть ошибку большинства — в чем она?
— В интуитивном подходе к развитию бизнеса. Это касается тех, кто делал первые шаги 30 лет назад и продолжает работать по-старинке, и тех, кто открывается сейчас. Предприниматель считает деньги, знает, какой продукт популярен, где искать клиентов и думает, что его бизнес цветет, хотя в реальности несет убытки. Чтобы это увидеть, нужно глубже изучать данные и понимать, какие цифры свидетельствуют об устойчивости, а какие нет. Многим не хватает навыка объективно оценивать ресурсы компании, а практика показывает, что считать экономику бизнеса — первая обязанность собственника, на интуиции не вырасти.
Вам удалось выйти на оборот в миллион гривен в месяц c чистой прибылью в 30%. Что помогает нарастить доход?
— Рост дохода в нашей сети начался с точного понимания экономики бизнеса. На основании моего опыта могу сказать, что многие предприниматели фокусируются на выручке, тогда как мы в своей практике всегда смотрим прежде всего на управляемую прибыльность: маржинальность по услугам, unit-экономику, стоимость привлечения и удержания клиента, а также эффективность каждой точки и направления.
В нашей работе нарастить доход помог глубокий анализ клиентского поведения. Мы выявляем закономерности в частоте посещений, среднем чеке, повторных продажах, а также оцениваем чувствительность клиентов к акциям и изменениям цен. Именно такой подход позволяет принимать решения не интуитивно, а на основе данных.
CRM часто воспринимают просто как систему учета. В вашем случае она стала частью управления бизнесом. Какие решения можно принимать благодаря данным, которых раньше бизнес мог не замечать?
— На основании моего опыта и данных, которые мы собираем в нашей сети, мы выявляем снижение спроса уже на ранних этапах, узкие места в воронке продаж, падение эффективности отдельных точек, команд и каналов, а также изменения в поведении клиентов и реальные причины потери выручки.
В моей практике такой подход позволяет принимать решения не интуитивно, а на основе аналитики. Мы внедрили систему регулярного мониторинга ключевых показателей и благодаря этому можем оперативно корректировать ассортимент, маркетинговые активности, маршруты, нагрузку команд, клиентские сценарии и операционные процессы. Я наблюдаю, что это повышает скорость реакции бизнеса, снижает потери и помогает формировать более устойчивую и предсказуемую модель роста.
За внедрение стандартов операционных процессов, которые помогли привлечь инвесторов, эксперты международной премии ECDMA Global Awards, которая награждает лидеров в e-commerce, присудили вам победу в номинации “Развивающиеся рынки”. С какими проблемами вы сталкивались до их внедрения?
— До внедрения СОП каждая точка работала по-своему, а результат зависел от конкретных людей на смене. Было сложно масштабироваться — новые сотрудники долго входили в работу, управлять экономикой по сети было практически невозможно, а инвесторам такая модель кажется слишком рискованной. Как только появились стандарты в управлении, предсказуемость появилась и в операционке, и в финансах.
Премия объединяет экспертов, которые задают тренды в цифровом маркетинге. Как считаете, что именно сегодня отличает специалиста мирового уровня в этой сфере?
— По моему опыту, специалиста такого уровня отличает способность работать с данными и ИИ, понимать поведение аудитории и превращать внимание в измеримый бизнес-результат. Мы внедряли цифровые инструменты в разных направлениях бизнеса, и на основании этого опыта я вижу, что международный уровень определяется умением быстро выявлять тренды и масштабировать эффективные решения в различных индустриях.
Как член ECDMA, вы учите использованию СОП бизнесменов по всему миру. Каждый стандарт именно в вашем подходе к его внедрению связан с обучением сотрудников и контролем качества. По вашему опыту, какую ошибку чаще всего допускают предприниматели, пытаясь его внедрить?
— Прописывают идеальные процессы, которые не учитывают, как всё происходит на точке каждый день. И сотрудники либо игнорируют эти стандарты, либо соблюдают их формально. Важно не забывать про контроль, обучение, проверки и обратную связь. По началу все равно что-то придется дорабатывать. Перегиб в виде попытки сразу зарегламентировать всё тоже опасен — перегружает команду и убивает внедрение. Правильнее начинать с ключевых процессов, которые влияют на деньги и качество, и уже потом масштабировать систему.